Lo que necesitas saber del Marketing de relaciones. Caso Ixe Banco.

Un objetivo clave del marketing es desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo del marketing de relaciones es la construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo. Esto, con los elementos clave relacionados con la empresa a fin de capturar y retener sus negocios.

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Los cuatro elementos clave que componen el marketing de relaciones son los clientes, los empleados, los socios de marketing y los miembros de la comunidad financiera. Desarrollar relaciones fuertes requiere de un entendimiento de sus capacidades y recursos, sus necesidades, objetivos y deseos.

El resultado más deseado del marketing de relaciones es un activo único, denominado red de marketing. Esta red estaría formada por la empresa y los grupos de interés que la sustentan. Su principio operacional es sencillo: Si las partes red son eficaces, al relacionarse entre sí comienzan a generar beneficios. Por ejemplo: Cada vez más las empresas prefieren ser dueñas de marcas, más que de activos físicos, porque así pueden destinar actividades a otras empresas (tercerización, maquila, distribución, etc.) que lo hacen mejor y a menor costo. Y así se pueden centrar en las actividades centrales de la misma.

Por otro lado, las empresas también están dando forma a ofertas, servicios y mensajes separados por segmentación de clientes. Al concentrar sus actividades en los segmentos más rentables de clientes, logran volver más rentable su crecimiento por medio de la generación de una lealtad más fuerte. Larry Selden, profesor de la Columbia Business School lo llama “centralidad del cliente”. Un ejemplo de este concepto es el grupo financiero Ixe.

Caso Banco Ixe

La estrategia de este banco mexicano se ha enfocado en realizar operaciones de banca minorista con personas naturales de nivel de ingresos medio alto y alto, además de otros productos para el mercado empresarial. Desarrollaron un nuevo concepto de sucursal bancaria, Ixe Café, que permite a los clientes realizar sus operaciones financieras, navegar en internet y disfrutar de un excelente servicio de cafetería en un ambiente agradable. Estás en lo cierto, Interbank no fue el primero en pensar en esto.

Ixe banco, consciente de que sus clientes no siempre pueden ir al banco, fue el pionero en la implementación de la Banca Directa en Latino América, un concepto avanzado de servicios financieros que consistía en permitirle a sus clientes realizar operaciones desde casa vía internet. Ofrecer la mejor calidad en el servicio es una de las prioridades estratégicas del banco.

Ya que atraer a un nuevo cliente cuesta mucho más que retener a uno, el marketing de relaciones también enfatiza esto, generando la participación del cliente, ofertando variedad y capacitando a sus empleados.

El marketing debe llevar a cabo hábilmente no sólo la administración de relaciones con el cliente (CRM), sino también la administración de relaciones con socios (PRM). De esta manera las empresas profundizan sus colaboraciones con la finalidad de incrementar el valor en cada entrega que se le da al cliente, en beneficio de todos.

Ver también:

El Marketing Holístico y la orientación de la empresa hacia el mercado.

10 mandamientos y pecados del marketing