¿Qué es el Marketing Interno?

El marketing interno, es un elemento del marketing holístico que consiste en la tarea de contratar, capacitar y motivar a los empleados idóneos que quieren atender bien a sus clientes. Se asegura de que todos los miembros de la organización adopten principios adecuados de marketing (en especial la alta dirección).

Los especialistas están de acuerdo en que las actividades dentro de la empresa pueden ser tan o más importantes que las que dirigen para afuera de la empresa. No tiene sentido ofrecer un servicio excelente, si el personal no está listo para darlo.

Ver también: El Marketing Holístico y la orientación de la empresa hacia el mercado.

El marketing ya no es responsabilidad de solo un departamento, es de toda la empresa; impulsando la visión, misión y planificación estratégica de la empresa. La empresa solo tiene éxito cuando todos los departamentos trabajan juntos para lograr los objetivos de satisfacción de clientes. Esta armonía departamental solo puede darse cuando la dirección comunica claramente la visión de cómo la orientación de marketing y la filosofía atienden a los clientes.

Por ejemplo: Cuando el vicepresidente de marketing de una aerolínea europea quiere aumentar la participación de tráfico de la empresa. Su estrategia es generar la satisfacción del cliente mediante una mejor comida, cabinas más limpias, tripulación mejor entrenada y tarifas más económicas, pero no tiene autoridad en esos asuntos. El departamento de catering y de mantenimiento, hacen elecciones en base al costo más bajo, recursos humanos contrata personal sin preocuparse si el personal es amigable por naturaleza y finanzas establece las tarifas. Debido a que estos departamentos generalmente toman decisiones según los costos, los esfuerzos del vicepresidente de marketing para crear un programa integrado se ven frustrados.

El marketing interno requiere de una alineación vertical con los administradores de mayor nivel y una alineación horizontal con los otros departamentos, de tal forma de que todos entiendan, aprecien y apoyen los esfuerzos de marketing.

Caso STARBUCKS

El éxito de Starbucks Coffee radica en la filosofía de la empresa, la cual considera que parte de ese éxito surge de la satisfacción de los mismos trabajadores. En su cultura corporativa única, los líderes de la empresa crean para sus trabajadores una cultura única (sí, aún más única) en la cual la capacitación, el espíritu de la empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la misma.

Para Starbucks, los empleados se consideran socios (partners) y el trato que reciben va más allá de las opciones de acciones y seguros de salud. Por ejemplo, se les da un extenso adiestramiento en conocimiento de productos, principios guía para el éxito, desarrollo personal y la importancia que tiene proporcionar a los clientes una experiencia grata.

Según la revista Fortune, Starbucks gasta más en adiestramiento que en publicidad (a diferencia de otras 500 empresas del rubro). Su retención de trabajadores no tiene precedentes en el sector y según algunos informes su rotación de personal es de 120% menos que el promedio de la industria.

Ver también:
¿Qué es el Marketing Integrado?

El Marketing Holístico y la orientación de la empresa hacia el mercado.